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Wir wollen doch nur spielen!

Wie Gamification im Job das Beste aus Mitarbeitern herausholt

Spiele sind nur etwas für Kinder? Falsch gedacht. Tatsächlich steckt der Spieltrieb in jedem Einzelnen von uns – ganz egal, welches Alter wir haben. Und das ist gut so. Er sorgt nämlich dafür, dass wir uns und unsere Fähigkeiten ständig weiterentwickeln wollen. Diese Tatsache entdecken immer mehr Unternehmen – und ziehen ihren ganz eigenen Nutzen daraus: »Gamification« heißt das Zauberwort, das in vielen Bereichen zwar keine Wunder, aber dennoch Beachtliches erreichen kann. Auch im Gastgewerbe.

Wir wollen doch nur spielenMitarbeiter, die während ihrer Arbeit spielen – dieser Gedanke dürfte so manchem Unternehmer die Nackenhaare gewaltig aufstellen. Gamification (von engl. game: Spiel), der neueste (digitale) Trend, fordert jedoch genau das. Tatsache ist: Spielwelten, die unseren Arbeitsalltag motivierender gestalten sollen, sind längst Realität in modernen Unternehmen.

Das Prinzip ist einfach erklärt: Monotone oder komplexe Arbeitsschritte werden dank des spielerischen Ansatzes neu definiert. Eine gute Gamification-Anwendung arbeitet im Prinzip wie ein Schrittzähler: Der Anwender kann den laufenden Fortschritt jederzeit abrufen und ein individuelles oder festgelegtes Ziel verfolgen. Dadurch wird der Anwender aktiv herausgefordert und kann seine eigene Entwicklung analysieren.

Spielen kann sich positiv auf die Arbeitsergebnisse auswirken – vorausgesetzt das Ziel des Spiels ist es, die Arbeitswelt interessanter zu gestalten.

Der Flow als Idealzustand

Ein wichtiger Faktor, den die Gamification aus dem Teilnehmer herauszukitzeln vermag, ist die sogenannte intrinsische Motivation, also der Wille zum Fortschritt aus sich selbst heraus. Wie bei der Ausübung eines Hobbys oder beim Sport ist die eigentliche Belohnung quasi das Meistern der Herausforderung, der man sich erfolgreich gestellt hat. Das Ziel jeder guten Gamification-App ist es stets, den User in den sogenannten Flow­level zu versetzen, denn nur »im Flow« (engl. für Fluss) bringt er seine bestmögliche Leistung.

Dieser Zustand wird erreicht, wenn das perfekte Verhältnis zwischen der eigenen Fähigkeit und der Herausforderung hergestellt, der User also weder unter- noch überfordert wird. Außerdem hat der Aspekt der Freiwilligkeit eine hohe Bedeutung. Wird das Spiel zum Zwang, leidet die Freude daran – zwangsläufig wirkt sich das negativ auf die Motivation aus.

Monotonie ist der Feind der Motivation

Immer mehr Unternehmen erkennen die Vorteile, die eine Einbindung spielerischer Elemente in die Arbeitsprozesse mit sich bringt. Und landen dann nicht selten bei Roman Rackwitz, Deutschlands Experten für Gamification. Mit seiner Engaginglab GmbH führt er die einzige Full-Service-Agentur für Gamification im deutschsprachigen Raum und berät Unternehmen, wie man langfristiges Engagement bei Kunden und Mitarbeitern erreicht.

Die Möglichkeiten sind vielfältig: Die Methode kann überall da hervorragend eingesetzt werden, wo kognitive Aufgaben zu bewältigen sind – also solche, bei denen es etwa um Faktenwissen oder um die kreative Anwendung von Wissen und das Lösen von Problemen geht. »Also Bereiche, in denen ich selbst die Möglichkeit habe, mich bzw. meine Leistung zu verbessern«, erklärt Rackwitz. »Der Gegensatz dazu wäre eine Aktivität, die immer gleich bleibt, also repetitiv, wie am Fließband abläuft. Stellen Sie sich ein Spiel vor, dass immer dasselbe vom Spieler abverlangt – egal, in welchem Level er sich befindet. Monoton und vorhersehbar. Er wird unweigerlich sehr schnell den Spaß verlieren und gelangweilt sein.«

Mission Verkaufsförderung

Sehr gut funktioniert die Gamifizierung etwa im Bereich der Verkaufsförderung. Schließlich gibt es niemals den einen, richtigen Weg, etwas zu verkaufen. Schon gar nicht in der Gastronomie, wo kein Gast wie der andere ist – und kein Tag dem anderen gleicht. Für den Vorgesetzten bedeutet das: Er kann seinen Mitarbeitern den Weg zwar nicht zu 100 Prozent vorgeben – aber er muss die Voraussetzungen für den Verkaufserfolg seiner Mitarbeiter schaffen.

Genau hier setzt z. B. »sell & pick« (www.sell-pick.com) an, eine Software, die Mitarbeiter im Verkauf zu Höchstleistungen motivieren möchte (siehe Interview mit Andreas Steinbeißer). Das Programm erweitert den operativen Alltag um spieltypische Elemente und macht Verkaufsmitarbeiter, Filialleiter und Unternehmer zu Spielteilnehmern. Das gemeinsame Lösen von Missionen schafft darüber hinaus ein WirGefühl und führt zu mehr Umsatz bzw. Absatz sowie Gäste- und Kundenzufriedenheit.

Zuerst die Strategie, dann der Flow

Eine goldene Regel trifft auch hier zu: erst die Arbeit, dann das Spiel. »Der erfolgreiche Einsatz unserer Software steht und fällt mit der Vorarbeit. Um erfolgreich damit arbeiten zu können, müssen zunächst konkrete Ziele definiert werden«, erklärt Andreas Steinbeißer, der Gründer und Geschäftsführer der sell & pick GmbH. Was soll erreicht werden? Warum? In welchem Zeitraum? Mit welchen Artikeln, Feinsparten, oder Artikelmixen sollen Schwerpunkte im Verkauf gesetzt werden?

Und es muss festgelegt werden, wie der Erfolg gemessen werden soll: Welche (messbaren) Indikatoren sind wirklich aussagekräftig mit Hinblick auf Erfolg oder Misserfolg? Diese drei Elemente ergeben die Grundbausteine der Verkaufsstrategie. Alles zusammen wird in der »Mission story« festgehalten. Und schon können die Servicemitarbeiter auf Verkaufsmission gehen. Diese könnte beispielsweise lauten: Das Team soll in einer Stunde 30 Liter eines bestimmten Getränks verkaufen. Der Fortschritt der Mission wird durch die Visualisierung eines sich nach und nach füllenden Glases auf dem Tablet dargestellt, das als Cockpit für die User fungiert.

Learning by playing

Dabei kann Gamification nicht nur in der Verkaufsförderung überzeugen. Auch Lernziele lassen sich damit spielerisch erreichen. Pünktlich zum Jahresbeginn führte die Lindner-Hotel-Gruppe in all ihren Häusern die interaktive Quiz-App »Quizblix« ein. Die Smartphone-Anwendung bietet eine spielerische Art der Wissensvermittlung, die orts- und zeitunabhängig ist. Der Clou: Immer zwei Mitarbeiter treten in zwei bis drei Runden im Quizduell gegeneinander an. Lindner-Basiswissen und Unternehmenswerte werden genauso abgefragt wie Fakten über die einzelnen Hotels und Fachbereiche wie z. B. Revenue, Marketing und Compliance.

Mit sell & pick hat jeder Mitarbeiter die Teamleistung immer direkt im Blick. Das spornt jeden Einzelnen zu Höchstleistungen an.

App nutzt Schwarmintelligenz

Alle Fragen werden von Kollegen für Kollegen entwickelt, das soll den Spaßfaktor erhöhen und Abwechslung gewährleisten. Die Spieler können also nicht nur mitraten und ihr Wissen beim Training einzelner Fragen oder Kategorien verbessern, sondern sollen das Spiel aktiv mitgestalten, indem sie selbst neue Fragen einreichen – ein Konzept, das bei den Lindner-Mitarbeitern hervorragend ankommt.

»Nach noch nicht mal einem Monat hatten wir bereits 5.562 Fragen im System und rund 550 Mitarbeiter – also etwa ein Viertel der Gesamtbelegschaft – nutzen Quizblix«, verrät Pressesprecherin Catherine Bouchon. Bemerkenswert ist, dass die Mitspieler sich aus allen Altersgruppen zusammensetzen. »Quizzen ist eben etwas, das Alt und Jung Spaß macht und sich – per Smartphone – immer mal im Tagesverlauf einbauen lässt«, ist Bouchon überzeugt.

Wer fleißig quizzt, darf sich dann nicht nur über die eigene Leistung freuen. »Es winken kleine Belohnungen«, sagt Catherine Bouchon. »Wenn man eine bestimmte Anzahl an Fragen beantwortet hat, bekommt man beispielsweise ein virtuelles Abzeichen oder kann seinen Avatar anders gestalten. Wenn man eine besondere Challenge gewinnt, gibt es Extrapunkte oder Wertgutscheine, die man bei verschiedenen Anbietern einsetzen kann.

Angst vor einer Blamage vor den Vorgesetzten oder den Kollegen braucht übrigens kein Mitspieler zu haben. Zwar gibt es im Spiel ein Ranking. Die Teilnahme am Lindner-Quiz, so versichert Catherine Bouchon, sei aber absolut freiwillig und durch die freie Wahl des Nicknamens anonym, wenn der Spieler das wolle.

Spielen geht auch offline!

Auch bei Marketingaktionen bzw. im Rahmen der Kundenbindung lässt sich Gamification erfolgreich einsetzen. »Ein schönes Beispiel, das zeigt, dass die Methode ganz oldschool funktionieren kann – also ohne den Einsatz von Smartphone, Tablet & Co. –, liefert das Hotel Prinz Luitpold Bad im Allgäu«, so Roman Rackwitz.

Gäste des Wellnesshotels durchlaufen im Rahmen des auf Kundenbindung ausgerichteten Spiels »Ritter-der-Prinz-Luitpold-Tafelrunde« eine besondere Karriere: Wer 21-mal im Hotel übernachtet hat, wird zum »Knappen« ernannt. Ist dieser Status erreicht, geht das Spiel richtig los: Um in der Hierarchie aufzusteigen, werden die Teilnehmer per Brief zu guten Taten aufgefordert, die für einen Ritter unabdingbar sind.

Das Unglaubliche: »Die Geschichte kam bei den Gästen des Hauses unglaublich gut an. Auf rund 400 Briefe mit der Aufforderung, Gutes zu tun, folgten 100 Antworten mit Berichten, welche Geld- oder Sachspenden bzw. sonstigen guten Taten gemacht wurden«, berichtet Rackwitz. Eine Rücklaufquote, die beweist, wie sehr sich die Teilnehmer mit dem Spiel und ihrer Rolle darin identifizieren – und sich auf diese Weise mit dem Hotel verbunden fühlen.

Authentisch bleiben

Dass dieses Beispiel so gut funktioniert, sei in der Glaubwürdigkeit der Story begründet, ist sich der Experte sicher: »Zum einen passt die Geschichte zum Hotel, wo das mittelalterliche Thema in vielen Bereichen eine Rolle spielt, zum anderen ist die Hoteliersfamilie für ihr soziales Engagement bekannt. Das passt einfach zusammen und wirkt authentisch.« Überhaupt spielen die User buchstäblich nur dann mit, wenn das »Spiel« zum Unternehmen sowie zur Zielgruppe passt und Sinn macht.

Der größte Fehler ist es, da sind sich alle Experten einig, eine langweilige Tätigkeit kurzerhand zum Spiel erklären zu wollen, indem man z. B. für die simple Erledigung Punkte verteilt – nach dem »Mitarbeiter des Monats«-Prinzip. Wer motivieren möchte, muss da schon motivierter an die Sache herangehen und das Spiel auf die Bedürfnisse des Mitarbeiters ausrichten – nicht auf die Bedürfnisse des Unternehmers. Die erfüllt der motivierte Mitarbeiter dann ohnehin besser denn je.

Text: Daniela Müller, Ausgabe 02/01.03.2018

Der Original-Text aus dem Magazin wurde für die Online-Version evtl. gekürzt bzw. angepasst.

Im Interview: Andreas Steinbeißer, CEO der sell & pick GmbH

»Motivation setzt voraus, dass Mitarbeiter weder unter- noch überfordert sind«

Andreas Steinbeißer ist CEO der sell & pick GmbH, die eine motivationsfördernde digitale Plattform zur gezielten Absatzsteigerung auf den Markt gebracht hat. Bevor er 2014 das Unternehmen gründete, war er bereits über 15 Jahre in der Food-Service-Branche tätig. HOGAPAGE sprach mit ihm darüber, wie »sell & pick« die Verkaufsperfomance positiv beeinflussen kann.

An wen richtet sich die Software »sell & pick«?

Unsere Software-Plattform und das Konzept richten sich an alle Geschäftsmodelle, die einen stationären Verkauf umsetzen, wie z. B. das Gastgewerbe, Bäckereien oder der Einzelhandel.

Was kann das Programm?

Kurz gesagt: sell & pick hilft dabei, die Herausforderungen, denen sich ein Mitarbeiter im zielgerichteten Verkauf stellen muss, motiviert zu meistern. Wir schaffen optimale Voraussetzungen dafür, dass Mitarbeiter in ihren Aufgaben weder unter- noch überfordert sind, um so beste Leistung ohne Druck oder Langeweile abliefern zu können. Die Stärke der sell-&-pick-Software-Plattform ist, dass der Mitarbeiter im Mittelpunkt steht und der Unternehmer so die Teamleistung ganz gezielt nach Leistungsanspruch fördern bzw. entwickeln kann. Wir sprechen hier von einem mitarbeiterzentrischen Konzept.

Wie beeinflusst die Arbeit mit der Software die Leistungen der Mitarbeiter?

Jeder Verkäufer erhält die Chance, seinen Arbeitsalltag nach den Teamzielen sowie eigenen Zielsetzungen zu gestalten, und kann somit den eigenen Handlungsspielraum selbstständig bestimmen, ohne in langweilige Routinen verfallen zu müssen. Menschen wollen Fortschritt und Anerkennung in Echtzeit erhalten, sowie spielerisch aktiviert werden, Leistungsanforderungen optimal lösen zu können. Unser erklärtes Ziel ist es, den Arbeitsalltag aller um den Faktor des Spielspaßes zu erweitern. Abläufe, die mit der Zeit oft ein wenig monoton werden können, bleiben so interessant und werden sogar zu einer Challenge.

Wie gelingt es dem Unternehmer, mit sell & pick seine Mitarbeiter motiviert zu halten?

Die Auswertungs- und Steuerungsmöglichkeiten für das Management schaffen dafür perfekte Voraussetzungen: Beispielsweise kann die Leistung bei Bedarf mithilfe von Trainings- oder anderen Entwicklungsmaßnahmen individuell gefördert werden. Die Echtzeitdaten, die das Programm liefert, schaffen Transparenz und unsere Software-Logik übersetzt die Daten in Graphen und Trendprognosen, um richtige Verkaufsprozesse einleiten zu können.

Was muss investiert werden?

Wir bieten sell & pick als »Software as a Service«-Lösung an. Diese beinhaltet: Lizenzfreischaltung zu unserer Software-Plattform, das Hosting, Einhaltung des Servicelevels und die Softwarepflegevereinbarung. Die einfachste Version »Basic« beginnt mit 59 Euro pro Monat je Filiale.

Wie wird der Erfolg bei einer Mission belohnt?

Die Mitarbeiter bekommen einen Einblick in das Unternehmen und werden am Erfolg, aber auch am Misserfolg transparent beteiligt. Hier können Messinstrumente auf Wunsch des Unternehmens aktiviert werden (digitale Scorecard), die die Ebenen wirtschaftliche Auswirkung, höhere organisatorische Produktivität, Trainingsentwicklung und Mitarbeiter-Engagement, mit verschiedenen KPIs (Key Performance Indicator = Leistungskennzahl) messen, verknüpfen und in ein faires Gratifikationsmodell umsetzen.

sell-&-pick-Chef Andreas Steinbeißer schwört auf die Gamification-Methode, wenn es um Mitarbeitermotivation geht.

Andreas Steinbeißer sell & pick GmbH

Text: Daniela Müller, Ausgabe: 02/2018, Veröffentlicht am: 02.03.2018
Der Original-Text aus dem Magazin wurde für die Online-Version evtl. gekürzt bzw. angepasst.
Fotos v.o.n.u.: iStockphoto; sell & pick GmbH