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Kommunikation im Hauptfach

»HOKO« – Ein neuer Beruf erobert die Schweizer Hotellerie

Im Sommer 2017 begannen die allerersten angehenden »Hotel-Kommunikationsfachfrauen und -männer« ihre Ausbildung in der Schweiz. Im Mittelpunkt stehen der Gast und seine Wünsche.

 

Kommunikation im HauptfachKommunikation ist alles, ohne Kommunikation ist alles nichts. Diese zeitlosen Wahrheiten gelten auch und insbesondere im Gastgewerbe, und so erfanden die Schweizer mal eben einen neuen Beruf für die Hotelbranche.

Obwohl die Ausbildung erst vor einigen Monaten das Licht der eidgenössischen Welt erblickte, hat sie sich bereits einen passablen Spitznamen erworben: Die angehenden Pioniere des völlig neuen Berufes mit der etwas sperrigen Bezeichnung Hotel-Kommunikationsfachleute nennen die Schweizer liebevoll »Hokos«.

Erstes Ziel: Hotel-Allrounder werden

Wer aber vermutet, dass sich die neuen Kräfte vor allem via Facebook, Instagram, Youtube und Co. austoben, irrt, zumindest zu Beginn der Lehre. »Im ersten Jahr tauchen sie in alle wichtigen Abteilungen des Hauses ein. Die Auszubildenden sollen alle relevanten Bereiche des Hotels kennenlernen«, erläutert Doris Rüfenacht, Eigentümerin des »Parkhotel Oberhofen« in Oberhofen am Thunersee im Kanton Bern.

Das sei die Basis, um dem Kern des Jobs – optimale Gästebetreuung – gerecht werden zu können. »Im ersten Jahr werden die Hokos praktische Allrounder, sie nehmen aus jeder Abteilung etwas mit, was dann nützlich sein kann, wenn sie in der Gästebetreuung aktiv sind«, so Rüfenacht.

Einspringen, wenn Not am Mann ist …

Arbeiten Hokos zum Beispiel in der Hauswirtschaft, müssen sie nicht alle Reinigungsarbeiten beherrschen. Sie sollten aber wissen, wo man beispielsweise ein Babybett oder ein Allergikerkissen holen kann, wenn vom Housekeeping keiner mehr im Haus ist. Nach ihrer Zeit in der Küche müssen sie keine Fünf-Gänge-­Menüs zubereiten können, aber wissen, was zu tun ist, wenn etwa ein Gast ein ­Allergieproblem hat.

Wichtiges Thema: Storytelling!

Janine Bolliger, Projektleiterin des Branchenverbandes »hotelleriesuisse«, wirkt bei der Einführung des neuen Berufes und dessen Bildungsplans seit zwei Jahren mit. Fünf Jahre lang wurde die Einführung der Hokos geplant und vorbereitet. Für sie ist der Begriff Storytelling ein ganz entscheidender für diesen Beruf.

Die Hokos sollten immer in der Lage sein, den Gästen etwas über das Hotel zu erzählen und über die Möglichkeiten, die es ihnen bietet, erläutert Bolliger. Der Dialog mit den Gästen, bei allen Fragen in und ums Hotel Antworten parat zu haben – das macht die Hokos zur Servicewaffe. Dafür müssen diese den eigenen Betrieb in all seinen Facetten kennen.

Vorbereitet auf Gäste aus aller Welt

Gerade in einem Land wie der Schweiz, das Gäste aus aller Welt beherbergt, ist es wichtig, die Präferenzen der verschiedenen internationalen Kulturen kennenzulernen – um in der Lage zu sein, auch »exotische« Gäste optimal zu betreuen. Ein Gast aus den Vereinigten Staaten hat eventuell andere Wünsche und Interessen als ein Inder oder ein Taiwanese.

Wechsel zur Rezeption im zweiten Jahr

Erst ab dem zweiten Lehrjahr verlagert sich die Tätigkeit in Richtung Rezeption, der Drehscheibe und Visitenkarte eines Hotels – und somit in die anspruchsvol­lere Gästebetreuung. Bei Bedarf helfen die Hokos in anderen Abteilungen aus.

Im Backoffice warten Marketing- und Kommunikationsaufgaben auf die Azubis. Sie erledigen administrative Arbeiten, stellen die Neuigkeiten des Hotels auf die Webseite und vieles mehr.

Ein Werbevideo auf Youtube, das jungen Leuten authentische Einblicke in den Beruf ermöglichen will, zeigt verschiedene Szenen aus dem Hoko-Alltag. Etwa, wie eine Hotel-Kommunikationsfachfrau ­Gäste auf Englisch begrüßt, charmant nach ihren Wünschen befragt und sie auch auf ihr Zimmer begleitet – immer mit dem Ziel, den Gästen alle Wünsche für einen perfekten Aufenthalt zu erfüllen.

Endet ein Hotelaufenthalt, erkundigen sich die Hokos nach der Zufriedenheit der Gäste und spüren so eventuelle Schwachstellen im Hotelbetrieb auf. Sie buchen die Gäste aus und verabschieden sich von ihnen. Hokos sind immer gästeorientiert.

Die Hotel-Kommunikationsfachleute werden geschult, worüber und wie man mit welchen Gästen spricht. Welche Informationen sollen welche Gäste bei welcher Gelegenheit bekommen? Feiert ein Gast im Hotel seine Hochzeit, sollte die Kommunikation dann natürlich bestens vorbereitet und vorausschauend erfolgen.

Dass die Hoko-Ausbildung einen besonderen Schwerpunkt auf Social Media und die vielen Chancen und Gefahren des Online-Zeitalters legt, versteht sich fast von selbst. »Kommunikation ist in dieser Ausbildung wirklich ein sehr weit gefasster Begriff«, so Bolliger.

Vernetzung ist das A und O

Die Informationen aus allen Bereichen des Betriebes laufen in den Händen der Hokos zusammen. Innerhalb des Hotels mit allen Mitarbeitern gut vernetzt zu sein – das ist die Basis. »Die Hokos geben zum Beispiel in der ­Küche Bescheid, wenn ein Gast Geburtstag hat«, erläutert Bolliger. Die Kollegen wissen dann, was sie zu tun haben.

Wenig Nachfrage nach »normaler« Ausbildung

Mit dem neuen Beruf, der auf Initiative verschiedener Branchenverbände entstanden ist, gelingt es den Schweizern, zwei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen. Erstens war eine »normale« Hotelausbildung zuletzt nicht mehr allzu sexy für junge Leute – nun rückt aber der Bereich »Kommunikation« in den Fokus. Das Interesse steigt wieder. »Bisher gab es nur Hotelfachleute. Die Idee, einen neuen Beruf zu erschaffen, war aus meiner Sicht sinnvoll«, findet Doris Rüfenacht.

Zweitens: Die Welt verändert sich, auch die Arbeit und die Prioritäten im Hotel. Der Stellenwert verschiedener Online-Plattformen nimmt immer mehr zu. ­Hokos werden auch dafür ausgebildet, mit den neuen Medien umzugehen – etwa bei der Kritik eines Gastes auf einer ­Bewertungsplattform einen entwaffnenden Konter zu setzen und im medialen Dialog im besten Fall werbewirksam zu handeln.

Im August starteten 113 Lehrlinge

Eine der 113 Schweizer Lehrlinge, die im August ihre Ausbildung begannen, ist Lisa D. Die 18-Jährige mit polnischen Wurzeln wurde in Deutschland geboren, hat Kenntnisse in fünf Sprachen – Schweizerdeutsch mitgerechnet. Neben Polnisch und Deutsch spricht sie auch ganz gut Englisch und Französisch. Eine optimale Voraussetzung! Auch deshalb hat sich Doris Rüfenacht für Lisa entschieden.

»Ich wusste nach der Schule nicht, was ich machen sollte und habe mich im Berufsinformationszentrum inspirieren lassen. Die Ausbildung zur Hotel-Kommunikationsfachfrau hat mich begeistert, gerade weil Fremdsprachen eine große Rolle spielen. Ich bin zwar erst ein paar Monate dabei, aber ich kann jetzt schon sagen, dass ich eine gute Wahl getroffen habe«, so Lisa.

Lehrplan in die Zukunft gerichtet

In ihrem Jahrgang, der sogenannten ­Pilotklasse, sitzen junge Menschen zwischen 15 und 24 Jahren. Lisa ist begeistert, dass der Unterricht komplett digital gestaltet wird, alle Lernbücher und Arbeitsblätter sind elektronisch.

Die Inhalte sind auf Zeitgeist und Zukunft ausgerichtet. Themen wie Nachhaltigkeit und Werteerhaltung, Ökologie, Cleantech und Food Waste tauchen im Lehrplan auf. Zu den Fächern während der Unterrichts-Blockwochen gehören neben den Sprachen auch Allgemeine Bildung, Hauswirtschaft und Finanzbuchhaltung.

»Ich möchte später mal im Ausland arbeiten, etwas von der Welt sehen. Meine Ausbildung ist eine gute Grundlage dafür«, freut sich Lisa.

Hokos werden das Bild eines Hotels mitprägen

Die jungen Leute unterstützen im Job später auch Marketingprojekte und prägen so das Bild eines Hotels mit. Wenn sie ausgebildet sind, sollten sie den Themen und Herausforderungen der Branche gewachsen sein.

Am Ende geht es dann darum, aus erlerntem Wissen, eingeübtem Können, individuellen Sprachkenntnissen und der eigenen Persönlichkeit ein stimmiges Gesamtpaket zu schnüren. Wem das gelingt, der ist auf dem besten Weg, ein großartiger Hoko und Gastgeber zu werden.

Auf einen Blick

Ziele der neuen Ausbildung Hotel-Kommunikationsfachleute:

  • Jugendliche für die Hotel­branche begeistern
  • Spezifische Ausbildung im Bereich Gästebetreuung
  • Imageförderung der Branche
  • Fachkräftemangel sowie den abnehmenden Lernendenzahlen entgegenwirken.

» 2017 gab es 113 Lehrverträge,

» 2018 werden mehr erwartet

Partner/Institutionen:

Träger des neuen Berufsbildes ist die »Hotel & Gastro formation Schweiz«, die gemeinsame Bildungsinstitution von hotellerie­suisse, Hotel & Gastro Union und GastroSuisse. Das Programm wird von »Innotour« unterstützt, dem Förderprogramm für Innovation, Zusammenarbeit und Wissensaufbau im Tourismus des Staatssekretariats für Wirtschaft SECO.

Text: Sebastian Bütow, Ausgabe: 01/2018, Veröffentlicht am: 01.01.2018
Der Original-Text aus dem Magazin wurde für die Online-Version evtl. gekürzt bzw. angepasst.
Fotos: iStockphoto