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No-Show-Stornogebühren im Restaurant

Ploners Gastro-Kolumne

Ploners Gastro Kolumne

An Ostern doch nicht zum Griechen, sondern zum Spanier. Am Muttertag doch lieber keine Ente beim Chinesen, sondern zum Brunch. Wie gut, dass man vorsorglich bei mehreren Restaurants reserviert hat! Bei den anderen Restaurants absagen? Warum denn, schließlich hat das Nichterscheinen doch keine Konsequenzen! So tatsächlich geschehen am Valentinstag 2018 im japanisch-peruanischen Restaurant ­Matsuhisa im Mandarin Oriental München.

Sage und schreibe 40 Gäste blieben trotz Reservierung dem Dinner fern. Erfreulicherweise kamen so viele Gäste spontan und ohne Anmeldung, dass kein Tisch unbesetzt blieb. Die Bemühungen des Restaurants, die angemeldeten Gäste im Vorfeld anzurufen und eine Bestätigung ihres Kommens zu erhalten, waren überwiegend vergeblich. Die meisten Angerufenen waren nicht erreichbar – vielleicht, um sich die Peinlichkeit der Absage zu ersparen.

Unentschlossenheit schadet

So oder so ähnlich sieht der Alltag in Restaurants aus. Durch die Online-Reservierung, z. B. über die Restaurantwebsite, nehmen Tischreservierungen stark zu. Das ist einerseits sehr erfreulich. Allerdings reservieren viele Gäste nicht nur in einem, sondern in mehreren Restaurants, um sich dann kurzfristig nach aktueller Stimmung zu entscheiden. Leider in der Regel, ohne den anderen Restaurants abzusagen.

Bei einer No-Show-Quote von 20 bis 30 Prozent kann man sich den Umsatzverlust leicht ausrechnen. Wie geht man als Gas­tronom damit um? Weiterhin die Vertrauenskarte spielen und auf Wertschätzung und respektvollen Umgang der Gäste mit den Gastronomen vertrauen? Oder bereits bei der Buchung auf Stornogebühren und Absagefristen hinweisen? Wichtig ist, eine Strategie zu haben und diese deutlich zu kommunizieren. Wie das Hamburger Res­taurant Jellyfish, das auf seiner Website ausdrücklich auf die Reservierungs- und Stornobedingungen laut seinen AGB hinweist, bevor die Gäste zur Online-Reservierung weitergeleitet werden. Anbieter wie OpenTable haben die Problematik übrigens erkannt. Sie verhindern Doppelbuchungen und unterstützen die Kreditkartenabfrage bei der Reservierung.

Stornogebühren gegen No-Shows

Sie liegen damit auf einer Linie mit einem internationalen Trend. In den USA und Großbritannien gehört es zum Standard, bei der Reservierung nach der Kreditkartennummer zur Absicherung der Buchung zu fragen. Die Sternerestaurants in New York rufen zum Beispiel empfindlich hohe Stornogebühren auf. In Belgien hat sich eine Wirte-Front gegen die grassierende Unsitte formiert. In Deutschland und Österreich sind Stornogebühren im À-la-carte-Bereich erst vereinzelt anzutreffen.

Die Angst, Gäste durch Stornogebühren zu verlieren, ist kein Argument. Schließlich tritt der Gastronom in Vorleistung mit ­Personal und Wareneinsatz. Wird die Leistung nicht abgerufen, kann nur noch der Walk-in den Umsatz retten. Und selbst eine Warteliste, wie an Feiertagen, will rechtzeitig abgearbeitet werden, denn die anderen Gäste stehen nicht auf Stand-by.

Verbindlichkeit ist ein Muss

Aus meiner Sicht geht es um die Wertschätzung der Leistung, die der Gastronom für seine Gäste bereithält, und um den angemessenen Umgang miteinander. Ich plädiere daher für mehr Verbindlichkeit und mehr Kommunikation. Falls etwas Unvorhergesehenes dazwischenkommt und man absagen muss, ist es wohl nicht zu viel verlangt, dass das Restaurant informiert wird. Je eher, desto besser. Denn so steigen die Chancen, dass der frei gewordene Tisch neu verkauft werden kann. Vielleicht ist es auch eine Frage des Selbstwertgefühls: Wer weiß, was er wert ist, kann dies souverän gegenüber anderen vertreten.

Auch der DEHOGA ist intensiv mit dem Thema beschäftigt. Wie auch immer die Empfehlungen aus Berlin aussehen mögen, die Gastronomen haben das Recht, für ihre Leistung einen angemessenen Preis zu fordern. Oder eben eine Gebühr, falls der Gast reserviert, aber dann auf das Vergnügen verzichten muss.

Der Autor:
Jean-Georges Ploner ist Spezialist für Konzepte, Innovation und F&B-Consulting. Er ist Fachbuchautor und bietet gemeinsam mit Gastronomie-Profis unter dem Namen »Global F&B Heroes« Profi-Lösungen für die Hotellerie und Gastronomie an.

Mehr Infos über den Autor: www.fbheroes.de

Der Original-Text aus dem Magazin wurde für die Online-Version evtl. gekürzt bzw. angepasst.
Foto: privat